關於『顧客滿意與人性服務』，最近有很深的感觸。
在我們日常生活中的事物，接觸 購買 舉凡有形無形 本土外商 的產品服務，身處於這經濟資本主義的社會中，因為我大學是學行銷及策略出身的，所以會等別重視這些環節，也觀察到近幾年，不論國內或國外已慢慢將商品主導的邏輯漸回歸於顧客需求與滿意的時代。
先講個小故事好了，上上個星期有個外商銀行把我搞得很毛，故事開始於我在上個月申請了一張白金卡。
一個月後，我想要上網站去登錄及申請他們的信用卡網路服務，目的就這麼簡單，但可以把我這種人惹毛想罵人的產品真的也不多。
一開始我先上網去嘗試啟用，就遇到很大挫折，首先，要第一次申請網路服務的人，輸入所謂的『磁條密碼或預借現金密碼"』咦..我是信用卡耶，找半天也沒有看到什麼磁條還是預借現金密碼呀，而且為什麼會有預借現金密碼呀...真是不解。
我看了網站使用說明後，找不到答案，想說就自己設定一個密碼試看看，但是沒想到，網站出現了一個"編號XXXX的錯誤訊息，請洽客服中心。"
我只好撥了第一次客服電話去問，客服人員說，不好意思這個訊息的意思是，『系統正在忙線中，請稍後再試...。』
(XX哩....我們好歹也是做網站企劃五六年的人，怎麼能不被這樣的訊息給打敗，我還體貼的建議客服人員說，我們也是從事網路同業的人，可以體諒系統偶爾會因為承載過高而busy，但是何必要我打電話進來客服中心問哩?)
過了二天，我又想來try一次，試了幾次，發現系統終於沒有busy了，只還是無法成功，所以我只好撥第二次客服電話去囉，接下來呢，客服說要我找郵寄出來的預借現金密碼才能啟用這服務，我心想可能是寄丟了，所以再補寄一張好了。
過了幾天，我收到那傳說中的密碼信，興奮的想要去啟用服務，沒想到還是失敗。我推估了原因是，因為這是第一封原先的密碼信，而我在前次申請的那張還在郵局.......，再等幾天看看。果不其然，我後來真的收到第二封密碼信，在一個星期六的早晨，我整理好凌亂的書桌，拿了兩封密碼信在電腦前面，細心仔細的一個字一個字的打，希望能有奇蹟出現。結果呢，兩個密碼都不行，還是沒有成功。
我只好再打第三次客服電話去問，第一個客服人員建議我改用電話語音操作系統。後來，終於還是失敗 。
我不死心只好再打，而第二位客服人員，跟我說她沒有看到我的錯誤訊息，請我再試一次。(Oh my god，我的火都上來了)，但為了要進去使用服務，我只好耐住性子笨笨的再試一次，再聽了那一長串語音系統說明後，我都快轟了，因為我怎麼會知道你要我收到預借現金密碼後，必須要去改密碼才能上網啟用服務，再者這和語音系統裡的提款機密碼又有什麼關係?
那天我打的最後一通是一位男的客服人員接的，他大概聽我唸了三分鐘，我說我也是一個網路產業的企劃，你們的服務流程和網站使用很不人性說，我建議你們XXXOOOXXXOOO。(差點脫口而出我也在一家本土『銀行』上班....公司也有客服，態度及網站服務都比你們專業)。他大概也拿我很頭痛，只好請我再等第三張密碼單，並在下次請客服人員幫我修改密碼就好。而此時的我只想把新帳單繳清，快快把卡剪掉。一個美好的星期六上午，我一個人因為被這個不小的外商銀行客服和網路服務，搞得火冒金星。
(旁邊的小富還一頭霧水的看我一個人忽然在生什麼氣。)
這件小事讓我想了很多，甚至也對身邊許多的產品服務，有了更深的體驗。
想起上次和主管聚餐去龍X客棧吃飯，同事因為等太久，請他們的服務生上菜快一點點 。他們回答：『誰叫你們點這三千塊一桌的?還想叫我們快一點哩。』
另外是昨天花100多塊買的一個小保鮮膜，拆包裝時心裡想著100多塊的保鮮膜貴在哪裡?不過，在拆的過程，發現外包裝上面清楚的圖示說明使用方式，拆開後發現果然易撕好用不咬手，還在內裝看到一張紅色的小貼紙：『請將我們的產品推薦給您的親友。』
一件小東西也可以看出一個是否要永續經營的公司用心及遠見。
過幾上班，我也請教了公司的客服課長，跟他討論這個過程，他建議我可以上他們網站去請後續協助，也跟我說明了很多關卡，應該是花X的客服人員話術不當而加重這個抱怨，而且這過程中間 ，也沒有一個客服人員問我的需求是什麼，為什麼這麼急，也許我有些需求，他們也可以幫忙代為查詢。
我也終於由一個新申請的會員，從一開始的小小不滿意，進而流入超不滿意的會員pool中，只希望他們最近不要做滿意度調查囉，不然我這種人大概也寫不出什麼好聽的話。
我也終於由一個新申請的會員，從一開始的小小不滿意，進而流入超不滿意的會員pool中，只希望他們最近不要做滿意度調查囉，不然我這種人大概也寫不出什麼好聽的話。
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